ITSMSとは?導入後のメリットと構築時のシステム運用ポイントを解説

2023.01.06

ITSMSとは?導入後のメリットと構築時のシステム運用ポイントを解説

ITサービス管理をスムーズに、そして効率的に行うには、ITSMSによる管理コントロールが有効です。

ITSMSはITサービスをマネジメントする方法で、情報や資産、あらゆる業務に関わっています。

ここでは、ITSMSがどのような管理方法なのか、そのメリットと構築方法、さらにポイントを解説します。

ITSMSとは?

ITSMSとは?

「ITSMS」とは「IT Service Management System」の略でITによるサービスを効率的に、そして円滑に提供するための仕組みのことです。

ITサービスの計画から改善への道のりを管理するITSMSという仕組みは、ITサービス管理またはITサービスマネジメントと呼ばれることもあり、資産管理や企業組織全体の業務管理に役立ちます。

ITSMSの運用例

・ITサービスが見える化される

現状を正しく把握できるので、トラブルや問題点を特定するスピードが従来システムより早くなる

・コミュニケーションの強化に繋がる

社内外を問わず、すべての関係者とコミュニケーションを見直すきっかけになる

・細分化された目標管理

継続的な管理が可能なため、運用メンバーによる改善のモチベーション維持や向上に役立ち、目標管理が細分化される

・サービスごとのコストが最適化される

ITサービスの管理が一元化され、品質や運用状況の可視化が実現するので、コスト配分の判断材料になる

ITSMSを取り入れるメリット

ITSMSを取り入れるメリット

・管理者だけでなく関係者全員が業務全体の流れを把握しやすくなる

・業務がどのような状況になっていても、後任者に引き継ぐことができるようになる

・資産や運用状況などが瞬時に把握でき、これまでのプロセスが簡易的にトレースできる

・サービスの品質やユーザーの要求が整理できるため、顧客満足度のアップが見込める

このようにITSMSを取り入れることで、サービスの提供から運営をスムーズに行えるようになり、その結果は瞬時に取り出せるようになるので管理がしやすくなります。

つまり、ITSMSを取り入れると企業システム全体のマネジメントを一元管理できるので、インシデントに繋がる根本をコントロールできるようになり、トラブルがあった場合でも迅速な問題解決ができるようになるのです。

安定したITサービスをユーザーに提供できるので、顧客満足度のアップも期待できます。

ITSMS構築のための4つのフロー

ITSMS構築のための4つのフロー

ITSMSは4つのフローを経て構築され、それぞれの工程で必要な項目は異なります。

1.現状の分析

ITSMSを取り入れるにあたり、企業のITサービスマネジメント活動の現状を分析します。

ITSMSを運用した場合と今までの状況を照らし合わせ、方針を検討していきましょう。

2.要求事項への対応

ITSMSを構築する際には、ITサービスの品質に関した要求をマネジメントしていきます。

そのなかで重要なのは、運用業務に携わる人材のスキルアップでしょう。

企業の責任や要求事項に対する措置方法、またマネジメントに関しても教育が必要になるかもしれません。

これらをクリアして、ITSMSを効率的に管理し、効果的に実施できるようにしておくといいでしょう。

3. サービスマネジメントの導入計画

ITSMSを実際に導入するためのプロセス設計をマネジメントします。

ITSMSを導入する目的や目標を定め、品質やサービス維持・向上のためのチーム作り、加えて責任の所在を明確にしていきます。

ITSMSの適用範囲やスケジュール調整などが終了したところで、計画に従って導入します。

4.サービスマネジメントに沿ったプロセスの導入

ITSMSの導入計画に沿って5つのプロセスを実行し、ITSMSを導入します。

・既存のサービスから新サービスに移行するための設計

・ITサービスの持続性と可用性の管理、加えてレベル管理、情報セキュリティ管理

・運用する企業やユーザーの管理

・サービス要求の提供管理やトラブル・問題解決管理

・ITサービスの構成や仕様変更、リリースの管理

これらの作業を的確に行うことによって、ITSMSの管理がより正確なものとなります。

ITSMSを構築するポイント

ITSMSを構築するポイント

ITSMSを構築する際には、設計や運用を行う現場のメンバーだけでなく、クライアントや決定権を持つ経営陣も深く関与することが重要になります。

経営陣がITSMSに積極的に参加することで、責任の所在がより明確になり、さらに中心となるメンバーの責任感や連帯感もより強められるでしょう。

そして、事前の検討会で「どのようなITサービスを構築し、運用するのか」という課題を明確にしておくことで、マネジメントの方向性も決まってきます。

目的が分かりやすくなることで、各事業部・部門の連携も取りやすくなり、「サービスマネジメントの方法が統一化されていなかった」という問題も防ぐことができます。

ITサービスを利用すると想定される部門だけでなく、全部門と連携を取り、情報共有することで、ITSMSは効率的に稼働します。

まとめ

ITSMSとは?導入後のメリットと構築時のシステム運用ポイントを解説 まとめ

ITSMSとはITによるサービスを効率的に、そして円滑に提供するための仕組みです。

ITSMSで情報を管理することによって、提供しているITサービスに信頼性が生まれ、品質を維持・向上しているという証明になることが期待できます。

うまく運用していくプロセスで重要な項目は4つあり、それぞれの工程で必要な項目は異ってくるので、マネジメントするうえで分配していくことが必要になるでしょう。

さらに、クライアントや決定権を持つ経営陣の深い関与も必要になるので、常にコミュニケーションを取りながら行うと円滑にITサービス管理を行うことができます。

加えて、ITSMSを運用する際には、事前にさまざまな部署からのサポートを依頼しておくと、業務の支障になることを防ぐことができるでしょう。

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